口コミを断られたら、「承知しました。ご利用ありがとうございます」と返し、その場の依頼を終えます。理由を聞き出したり、別スタッフからもう一度頼んだりしない対応を店舗内で決めてください。断りの記録は再依頼を防ぐために必要な範囲へ絞ります。
断られた直後の短い返答
短い返答の基本は、断りを受け止めて接客を続けることです。「承知しました。ありがとうございます」「もちろん大丈夫です。ご利用ありがとうございました」といった文面を、スタッフが使いやすい言い方で共有します。
お客様が時間の不足を理由にした場合も、「後で必ずお願いします」と約束を取りません。投稿は任意です。案内カードの持ち帰りを希望する人には渡せますが、断った相手へカードを繰り返し差し出す必要はありません。
| お客様の返答 | 店舗の返答例 | その後の対応 |
|---|---|---|
| 書きません | 承知しました | 依頼を終えて接客を続ける |
| 今は時間がありません | 大丈夫です。ありがとうございます | その場の操作を求めない |
| 名前の公開が気になります | ご無理なさらなくて大丈夫です | 希望時だけ公式案内を紹介 |
| 今後も頼まないでください | 承知しました。案内を控えます | 必要な停止処理を行う |
Googleの投稿ポリシーでは、店舗がその場で口コミを書くよう要求・強要することを禁止しています。了承の返答と実際の行動を一致させます。
理由を聞き出さない接客
断った理由を説明する義務はお客様にありません。「何が悪かったですか」「ほかの店では書いていますか」と続けると、口コミを断るだけの場面が事情説明の場になります。自分から相談や意見を伝えた場合は、その内容を通常の問い合わせとして受け取ります。
公開名、アカウント、端末操作が気になると言われたときは、説明を希望するか先に確認します。本人が説明を望まなければ、登録方法や匿名性について話を続けないでください。説明を望む場合も、投稿する条件として聞かせるものではありません。
苦情があって投稿を断った人には、苦情の対応と口コミ依頼を分けます。返金や保証など、必要な対応の条件に投稿や削除を付けません。相談窓口の案内をする場合は「ご利用についてのご相談は、こちらで承ります」と伝え、公開口コミの代わりにここだけへ送るよう求めない運用にします。
スタッフ間の共有範囲
同じ接客に関わるスタッフへは、これ以上依頼しないことを共有します。「不機嫌な人」「協力しない人」のような人物評価は不要です。引き継ぐのは接客の条件であり、お客様の性格の判断ではありません。
継続利用のお客様から案内停止を希望された場合は、既存の予約や配信の記録で処理できるか確認します。新たに公開投稿の名前を探し、顧客との対応表を作る必要はありません。店頭だけの案内を止めるのか、メールやLINEも止めるのかを、申し出の範囲に合わせて扱います。
共有する項目の例は、停止希望の受付日、対象の案内経路、処理担当、反映確認です。理由の詳細や会話の全文を全員に配らず、依頼を止めるために必要な人が必要な情報を見られるようにします。
記録を残せない一度限りの接客では、その場で担当者同士が共有し、追加の依頼をやめます。投稿しない人を追跡するための名簿を作ることが目的ではありません。
利用後の案内を見直す項目
断りが続いたときは、声かけを強くする前に案内の場所と内容を見直します。支払いの途中に頼んでいないか、同じお客様へ二人が頼んでいないか、投稿に特典があると誤解する掲示がないかを確認します。
Googleの公式案内には、お礼メールや領収書へリンクを含める方法もあります。店頭で投稿を待つ運用をやめ、本人が都合のよいときに開ける案内を選ぶことはできます。媒体を変えても、断りを受けた相手へ再依頼する理由にはなりません。
見直し記録には、変更前の文面、変更した場所、スタッフから寄せられた操作上の問題を残します。断った人の割合だけでスタッフを評価すると、断りを記録しなくなるおそれがあります。任意性が伝わったか、接客を中断させなかったかを確認してください。
店舗ルールに「断られたら一文で返し、その接客では再依頼しない」と書き、新人にも同じ対応を教えます。
よくある質問
断られたら理由を一つだけ聞いてもよいですか？
口コミ依頼のために理由を聞き出す必要はありません。本人から相談があった場合は、その相談を受け取ります。断りと不満の有無を同じものとして扱わないでください。
翌回来店したらもう一度頼めますか？
今後も依頼しないでほしいという希望があれば尊重します。その場の辞退だった場合でも、毎回来店のたびに催促しない運用を決めてください。
投稿を断った人も店内アンケートへ案内しますか？
希望があれば別の感想受付を紹介できます。ただし断りの直後に必ず別の回答を求める手順にはせず、何も回答せず接客を終えられるようにします。
参考情報
確認日：2026年10月3日。店舗向けの文例と管理表は運用の提案例です。
